Centres d'appels : detruire enregistrements et donnees
Un centre d'appels ou centre de contact client traite chaque jour des milliers d'appels et les donnees qui les accompagnent : enregistrements, donnees clients, notes, scripts et evaluations qualite. Une partie releve de l'obligation fiscale, mais les enregistrements sont justement une categorie a conserver le plus brievement possible. Ce guide montre, par type de donnee, ce que vous conservez, quand cela peut partir et comment le detruire en confiance.
La reponse rapide : la comptabilite se conserve sept ans pour l'obligation fiscale. Les enregistrements se conservent le plus brievement possible, lies a la finalite, et s'effacent ensuite. Les donnees clients et le CRM se conservent tant qu'il y a une finalite. Ce qui est sur papier ou sur d'anciens supports se detruit en confiance avec un certificat.
Pourquoi les enregistrements exigent une attention renforcee
Un enregistrement d'appel est plus sensible qu'il n'y parait. La voix est elle-meme une donnee personnelle, et le contenu d'un appel peut contenir de tout : une adresse, une donnee de paiement, une reclamation et parfois des informations sur la sante ou une situation financiere. Lors d'un appel commercial ou de recouvrement, cela arrive regulierement. Un enregistrement n'est donc pas un simple fichier audio, mais un ensemble de donnees personnelles qui exige du soin.
Le RGPD exige la limitation de conservation, et avec les enregistrements cela pese lourd. Vous ne les conservez que tant qu'il y a une finalite concrete, comme la qualite, la formation ou la preuve d'un accord. Des que cette finalite a ete servie, l'enregistrement doit etre efface. Conserver par precaution n'est pas un motif valable.
Delais de conservation par type de donnee
Le delai depend du type de donnee. L'apercu ci-dessous donne la ligne principale. Comptez le delai fiscal a partir de la fin de l'exercice et les autres delais a partir de l'appel ou du reglement.
| Type de donnee | Point de depart | Delai |
|---|---|---|
| Comptabilite et facturation | Obligation fiscale | 7 ans |
| Enregistrement pour qualite ou formation | Le plus brievement possible | souvent quelques mois |
| Enregistrement comme preuve d'un accord | Jusqu'au reglement | lie a la finalite |
| Donnees clients et CRM | Tant qu'il y a une finalite | eliminer ensuite |
| Donnees sensibles dans un appel | Protection renforcee | detruire finement |
| Notes, scripts et brouillons | Sans obligation | eliminer aussitot |
Utilisez ce tableau comme repere, pas comme decision juridique definitive. En cas de doute sur un cas precis, consultez votre delegue a la protection des donnees ou votre conseil juridique. Le volet fiscal est dans l'obligation fiscale de conservation de 7 ans.
Effacer les enregistrements et detruire les supports
Pour les enregistrements, l'effacement apres le delai est la norme. Veillez a ce que votre systeme supprime automatiquement les enregistrements des que leur finalite a expire, afin qu'aucune archive de plusieurs annees d'appels ne subsiste. Un enregistrement dont vous n'avez plus besoin n'est plus qu'un risque.
Si les enregistrements sont sur des supports physiques, ou si une migration de systeme libere de l'ancien materiel, supprimer un fichier ne suffit pas, car la donnee reste sur le disque. Faites detruire ces supports en confiance. De meme pour les donnees clients imprimees, les scripts contenant des donnees personnelles et les notes laissees pres du telephone.
La chaine du contact client
Les centres d'appels travaillent souvent pour le compte d'autres organisations, comme un fournisseur d'energie ou un assureur. Les donnees clients que vous traitez appartiennent alors a ce donneur d'ordre, et vous consignez les accords sur la conservation et la destruction dans un contrat de sous-traitance. Adaptez vos delais a ces accords. Comment les donneurs d'ordre gerent eux-memes leurs donnees, voir energie et services publics : detruire les donnees clients et assureurs : detruire les dossiers sinistres et polices.
Comment proceder en 6 etapes
- Divisez les donnees en comptabilite, enregistrements, donnees clients et notes eparses.
- Configurez l'effacement pour que les enregistrements disparaissent automatiquement apres leur finalite.
- Evaluez les donnees clients selon la finalite et les accords avec le donneur d'ordre.
- Eliminez notes et scripts sans obligation, en confiance et aussitot.
- Rassemblez le papier et les anciens supports dans des conteneurs fermes, pas dans le bac a papier.
- Faites detruire en confiance avec un certificat et notez-le dans votre registre.
Detruire en confiance avec un certificat
Le papier contenant des donnees clients et les anciens supports contenant des enregistrements se detruisent en confiance, car ils contiennent des donnees personnelles et parfois des donnees sensibles. Le materiel voyage scelle et le reste jusqu'a la destruction, de sorte que la chaine est fermee. Les enregistrements numeriques, vous les effacez dans le systeme, les supports sur lesquels ils figuraient partent pour destruction.
Ensuite vous recevez un certificat de destruction avec la date, la quantite et le niveau. Ce certificat est votre preuve, au regard du RGPD et de votre donneur d'ordre, que vous avez agi avec soin. Notez la destruction dans votre registre des traitements. Nous collectons dans un rayon de 20 km autour d'Amsterdam sans frais de deplacement, travaillons a l'echelle nationale via des tournees groupees et facturons un prix fixe par carton ou par conteneur roulant. Le depot sur place n'est pas possible, cela fonctionne sur rendez-vous par enlevement.
Faire detruire les donnees d'un centre d'appels ?
Indiquez ce que vous avez et vous obtenez un prix fixe. Nous enlevons scelle, detruisons au bon niveau DIN et vous recevez un certificat pour votre dossier RGPD. Sans frais de deplacement dans un rayon de 20 km autour d'Amsterdam.
Demandez un devisErreurs frequentes
- Conserver les enregistrements indefiniment. Un enregistrement se conserve le plus brievement possible et s'efface ensuite.
- Ne pas voir la voix comme une donnee personnelle. La voix comme le contenu relevent du RGPD.
- Ignorer les accords avec le donneur d'ordre. Le contrat de sous-traitance codetermine vos delais.
- Mettre au rebut des anciens supports non effaces. La donnee y reste jusqu'a leur destruction.
- Ne garder aucune preuve. Sans certificat, vous ne pouvez pas demontrer la destruction.
Questions frequentes
Combien de temps un centre d'appels peut-il conserver les enregistrements ?
Le plus brievement possible et lie a la finalite. Pour la qualite ou la formation, vous conservez souvent un enregistrement quelques mois, pour la preuve d'un contrat conclu par telephone jusqu'a son reglement. Ensuite l'enregistrement est efface.
Un enregistrement vocal est-il une donnee personnelle ?
Oui. La voix est une donnee personnelle et le contenu d'un appel peut contenir des donnees sensibles, comme la sante ou la situation financiere. Traitez donc les enregistrements avec soin et ne les conservez pas plus longtemps que necessaire.
Combien de temps conserver la base clients d'un centre d'appels ?
La facturation et la comptabilite relevent de l'obligation fiscale de conservation de sept ans. Les donnees clients et le CRM se conservent tant qu'il y a une finalite et s'eliminent ensuite.
Comment detruire les donnees d'un centre d'appels conformement au RGPD ?
Effacez les enregistrements apres le delai et faites detruire le papier et les anciens supports en confiance avec un certificat. La destruction est notee au registre des traitements.
Conclusion
Un centre d'appels traite des appels qui contiennent plus qu'un simple fichier audio, de la voix au contenu sensible. Conservez la comptabilite sept ans, conservez les enregistrements le plus brievement possible et effacez-les apres leur finalite, et adaptez les donnees clients aux accords avec le donneur d'ordre. Le papier et les anciens supports d'enregistrement, vous les faites detruire en confiance avec un certificat comme preuve. Ainsi vous ne conservez rien trop longtemps et restez avec la preuve en main lors d'un controle ou d'une demande du donneur d'ordre.
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