Centros de llamadas: destruir grabaciones y datos
Un centro de llamadas o centro de contacto con el cliente trata cada dia miles de llamadas y los datos que las acompanan: grabaciones, datos de clientes, notas, guiones y evaluaciones de calidad. Una parte entra en la obligacion fiscal, pero las grabaciones son justo una categoria que debe conservarse el menor tiempo posible. Esta guia muestra, por tipo de dato, que conserva, cuando puede irse y como destruirlo de forma confidencial.
La respuesta rapida: la contabilidad se conserva siete anos por la obligacion fiscal. Las grabaciones se conservan el menor tiempo posible, ligadas a la finalidad, y se borran despues. Los datos de clientes y el CRM se conservan mientras haya una finalidad. Lo que esta en papel o en soportes antiguos se destruye de forma confidencial con un certificado.
Por que las grabaciones exigen atencion reforzada
Una grabacion de llamada es mas sensible de lo que parece. La voz es en si misma un dato personal, y el contenido de una llamada puede contener de todo: una direccion, un dato de pago, una queja y a veces informacion sobre salud o una situacion financiera. En una llamada comercial o de cobro eso ocurre con regularidad. Asi, una grabacion no es un simple archivo de audio, sino un conjunto de datos personales que exige cuidado.
El RGPD exige la limitacion de conservacion, y con las grabaciones eso pesa mucho. Solo las conserva mientras haya una finalidad concreta, como calidad, formacion o la prueba de un acuerdo. En cuanto esa finalidad ha sido servida, la grabacion debe borrarse. Conservar por si acaso no es un motivo valido.
Plazos de conservacion por tipo de dato
El plazo depende del tipo de dato. El resumen siguiente da la linea principal. Cuente el plazo fiscal desde el fin del ejercicio y los demas plazos desde la llamada o la resolucion.
| Tipo de dato | Punto de partida | Plazo |
|---|---|---|
| Contabilidad y facturacion | Obligacion fiscal | 7 anos |
| Grabacion para calidad o formacion | El menor tiempo posible | a menudo unos meses |
| Grabacion como prueba de un acuerdo | Hasta la resolucion | ligado a la finalidad |
| Datos de clientes y CRM | Mientras haya una finalidad | depurar despues |
| Datos especiales en una llamada | Proteccion reforzada | destruir fino |
| Notas, guiones y borradores | Sin obligacion | depurar de inmediato |
Use esto como orientacion, no como fallo juridico definitivo. En caso de duda sobre un caso concreto, consulte con su delegado de proteccion de datos o asesor juridico. El lado fiscal esta en la obligacion fiscal de conservacion de 7 anos.
Borrar grabaciones y destruir soportes
Para las grabaciones, el borrado tras el plazo es la norma. Asegurese de que su sistema elimina las grabaciones automaticamente en cuanto su finalidad ha expirado, para que no quede un archivo de anos de llamadas. Una grabacion que ya no necesita es solo un riesgo.
Si las grabaciones estan en soportes fisicos, o una migracion de sistemas libera equipos antiguos, borrar un archivo no basta, porque el dato queda en el disco. Haga destruir esos soportes de forma confidencial. Lo mismo vale para los datos de clientes impresos, los guiones con datos personales y las notas que estaban junto al telefono.
La cadena del contacto con el cliente
Los centros de llamadas trabajan a menudo por encargo de otras organizaciones, como una comercializadora de energia o una aseguradora. Los datos de clientes que trata son entonces de ese responsable, y consigna los acuerdos sobre conservacion y destruccion en un contrato de encargo de tratamiento. Ajuste sus plazos a esos acuerdos. Como gestionan los responsables sus propios datos, vea energia y servicios publicos: destruir datos de clientes y aseguradoras: destruir expedientes de siniestros y polizas.
Como abordarlo en 6 pasos
- Divida los datos en contabilidad, grabaciones, datos de clientes y notas sueltas.
- Configure el borrado para que las grabaciones desaparezcan automaticamente tras su finalidad.
- Evalue los datos de clientes segun la finalidad y los acuerdos con el responsable.
- Depure notas y guiones sin obligacion, de forma confidencial y de inmediato.
- Reuna el papel y los soportes antiguos en contenedores cerrados, no al contenedor de papel.
- Haga destruir de forma confidencial con un certificado y anotelo en su registro.
Destruir confidencialmente con certificado
El papel con datos de clientes y los soportes antiguos con grabaciones se destruyen de forma confidencial, porque contienen datos personales y a veces datos especiales. El material viaja precintado y sigue asi hasta la destruccion, de modo que la cadena queda cerrada. Las grabaciones digitales las borra en el sistema, los soportes en los que estaban van para destruccion.
Despues recibe un certificado de destruccion con la fecha, la cantidad y el nivel. Ese certificado es su prueba ante el RGPD y su responsable de que actuo con cuidado. Anote la destruccion en su registro de tratamiento. Recogemos en un radio de 20 km alrededor de Amsterdam sin gastos de desplazamiento, trabajamos a escala nacional mediante rondas de recogida agrupadas y cobramos un precio fijo por caja o contenedor con ruedas. La entrega en persona no es posible, funciona con cita mediante recogida.
Quiere destruir los datos de un centro de llamadas?
Indiquenos que tiene y obtiene un precio fijo. Lo recogemos precintado, lo destruimos al nivel DIN correcto y recibe un certificado para su expediente RGPD. Sin gastos de desplazamiento en un radio de 20 km alrededor de Amsterdam.
Solicite un presupuestoErrores frecuentes
- Conservar las grabaciones indefinidamente. Una grabacion se conserva el menor tiempo posible y se borra despues.
- No ver la voz como dato personal. Tanto la voz como el contenido entran en el RGPD.
- Ignorar los acuerdos con el responsable. El contrato de encargo codetermina sus plazos.
- Desechar soportes de grabacion antiguos sin borrar. El dato sigue en ellos hasta su destruccion.
- No guardar prueba. Sin certificado no puede demostrar la destruccion.
Preguntas frecuentes
Cuanto tiempo puede conservar un centro de llamadas las grabaciones?
El menor tiempo posible y ligado a la finalidad. Para calidad o formacion suele conservar una grabacion unos meses, para la prueba de un contrato cerrado por telefono hasta su resolucion. Despues la grabacion se borra.
Es un dato personal una grabacion de voz?
Si. La voz es un dato personal y el contenido de una llamada puede contener datos de categoria especial, como salud o situacion financiera. Trate por eso las grabaciones con cuidado y no las conserve mas tiempo del necesario.
Cuanto tiempo conservo la base de clientes de un centro de llamadas?
La facturacion y la contabilidad entran en la obligacion fiscal de conservacion de siete anos. Los datos de clientes y el CRM se conservan mientras haya una finalidad y se depuran despues.
Como destruyo los datos de un centro de llamadas conforme al RGPD?
Borre las grabaciones tras el plazo y haga destruir el papel y los soportes antiguos de forma confidencial con un certificado. La destruccion se anota en el registro de tratamiento.
Conclusion
Un centro de llamadas trata llamadas que contienen mas que un simple archivo de audio, desde la voz hasta el contenido sensible. Conserve la contabilidad siete anos, conserve las grabaciones el menor tiempo posible y borrelas tras su finalidad, y ajuste los datos de clientes a los acuerdos con el responsable. El papel y los soportes de grabacion antiguos los hace destruir de forma confidencial con un certificado como prueba. Asi no conserva nada demasiado tiempo y se queda con la prueba en la mano en una inspeccion o una consulta del responsable.
Lea tambien: agencias de cobro: destruir datos de deudores, opticas y audioprotesis: destruir expedientes de clientes, aseguradoras: destruir expedientes de siniestros y polizas y la guia rapida de plazos de conservacion del RGPD.
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